Le esperienze shockanti diventano sempre più strabilianti man mano che il settore diventa più tecnologico.
Il venditore tipo oscilla fra il “ ma che domande mi fai, perché non lo sai?” a “ è tutto scritto sulla confezione” (e con un certo orgoglio e professionalità ti mostra una scatola su cui campeggia una bella foto e poco altro di scritto).
Guai al malcapitato cliente che ha osato avventurarsi a comprare un pc o tablet senza aver prima studiato il prodotto sul web.
Del resto…nelle aziende di GDO i venditori sono pagati per fare pieno, prezzo e pulito, non per vendere. Peccato che spesso neanche le schede tecniche siano presenti, integre e leggibili, per quanto previste dalla comunicazione aziendale. Nei negozi di retail, nei centri commerciali, la situazione è tale che si arriva a vedere comportamenti per cui sembra che facciano un favore al cliente e non il contrario.
Si, perché, a volte, non è solo il venditore che ti guarda come un marziano se non esprimi delle competenze informatiche di hardware e software. Sembra che anche alcune aziende non siano interessate a far uscire un cliente poco esperto dalla cassa pagamenti bensì dall’uscita “senza acquisiti”. Infatti, si unisce una quasi trasparenza dei venditori sull’area vendita alla presenza di “schede tecniche” del prodotto che dovrebbero essere sufficienti a far decidere un acquirente inesperto.
Certo, bisogna riconoscere che coerentemente con le migliori pratiche di esperienza di marketing, è presente un campione del prodotto esposto…..ma spento….quindi non lo si può neanche testare in realtà.
A volte, la mia vocina interna mi provoca e mi fa notare che ad una donna interessa sempre e soprattutto l’aspetto esteriore e poco la funzionalità, quindi io dovrei essere più che soddisfatta e servita.
Salvo a ricordarmi che non sono una cliente tipica del settore informatico.
La responsabilità è mia?
Non dovrei pretendere di comprare un pc performante o accessori che ottimizzino l’uso del mio?
Io sono una di quelle che ha visto il primo Commodore 64, vero è che poi sono uscita di casa a fare ben altro che stare dietro ad una scatoletta. All’epoca giocavamo ancora per strada e tornavano in casa alla sera, con le ginocchia sbucciate…..
Siamo cresciuti con altri interessi. Siamo degli User che necessitano di assistenza per accedere alle evoluzioni di un mercato che fa tanto branding e poi ti offre prodotti molto simili o peggio, con funzionalità spesso inutili.
Probabilmente i clienti in target sono in grado di acquistare in queste condizioni?
Quando il venditore guarda con fare scocciato o risponde con aria di sufficienza ai clienti come me che visione ha di sé stesso?
L’azienda gli ha spiegato perché è li?
Ha capito perché l’hanno messo li?
Quale tecnica di vendita ha ispirato un tale approccio?
Se il cliente si premura di mandare un feedback all’azienda, è il classico rompiscatole? O sta facendo una cortesia all’azienda? Farebbe meglio a cambiare negozio finchè non ne trova uno che abbia capito come formare i suoi venditori? Ha la voglia di farlo o si limiterà a tornare a casa e a comprare on line? Tanto è uguale: scheda tecnica e foto. A volte è anche meglio: il sito permette di confrontare le caratteristiche di 2 o più prodotti.
Wow!!!! La shocking experience del cliente sarà stata tale che al primo commento positivo sul suo acquisto, egli si sentirà orgoglioso di raccontare la sua bravura nel districarsi nella jungla dell’innovazione tecnologica! Nessun essere umano a dargli sostegno per la sopravvivenza.