I social ospitano pagine e pagine dedicate alle frasi tipiche e alle domande, più o meno assurde, che si ascoltano nei negozi, da parte dei clienti. Facile e scontato sarebbe ogni commento sulla banalità e la pochezza di tali commenti, come se i clienti non fossero esseri umani normali ma di pianeti diversi dai poveri addetti al mondo della vendita e del commercio. Ho anche riso spesso nel leggere di certe situazioni; per questo motivo e per necessità di “Par condicio”, in questo articolo mi va di ricordare un comportamento a cui ho assistito fra l’attonito e l’incredulo.
Le tecniche più avanzate di vendita insegnano l’importanza di aprirsi come persone, protese all’ascolto del cliente e ad empatizzare con esso.
Sproloquiare davanti ad una cliente sulle disgrazie del proprio matrimonio e sulle proprie scelte in fatto di uomini, rientra nel concetto di empatizzare con essa? O era espressione della capacità di ascolto della venditrice?
Il fatto che la cliente non avesse in nessuna maniera parlato di argomenti del genere e che la sua unica reazione a tale sproloquio, fosse una sua silenziosa e paziente attesa di ricevere ciò per cui era entrata nel negozio poteva essere un dato interessante da considerare nel gestire il colloquio e la costruzione del rapporto con essa? La faccia attonita e niente affatto partecipe ed interessata, poteva costituire un’altra informazione importante per la venditrice?
A quale leva della persuasione avrà fatto riferimento la venditrice, che peraltro non ha portato a casa nessun risultato?
La comprensione umana della cliente? Lo spirito di compassione della stessa? La sua capacità di empatizzare?
Una strana autoconvinzione di essere entrati in tale sintonia da poter abusare del tempo della cliente ?
Il silenzio della cliente a tale commento è un messaggio chiaro o merita altre spiegazioni?
La shopping experience sarà stata tale da farla tornare a comprare un giorno? O, quantomeno, tale da farle conservare un buon ricordo del punto vendita e della azienda?
Come correggere tali comportamenti?
E’ corretto o è doveroso dare feedback negativo alla collaboratrice?
Le teorie classiche del management, permettono di gestire una tale situazione in maniera opportuna e costruttiva?
Per applicare un management emotivamente sviluppato; che faccia appello ad empatia, responsabilità e quant’altro nel modello possa venire in soccorso, bisogna essere psicologi?
Poche righe per una infinità di Insights, che permettano di sviluppare comportamenti di vendita e di management che migliorino l’esperienza del cliente e i risultati delle aziende.