Vorrei soffermarmi a raccontare una esperienza, che come tante altre, mi ha lasciato perplessa professionalmente e parecchio infastidita in quanto cliente.
Per il compleanno di mia mamma, volevamo regalarle un telefono più semplice e funzionale.
Ho cercato un negozio di telefonia:
• Il primo chiuso per ferie (No comment);
• Il secondo sfornito ma con un venditore tanto gentile da consigliarmi il negozio a cui rivolgermi (OTTIMO, di sicuro tornerò prima da lui se avrò altre esigenze da soddisfare);
• Il terzo(quello consigliato perché teoricamente più fornito):
Io: buongiorno, cercò un telefono della Brondi che ho visto avere funzioni del tipo…..
Venditore: in questo momento sono sfornito perché venerdì chiudo per ferie e ci riforniamo a settembre (ancora in contatto con la realtà, rifletto che siamo al 10 agosto…)
Io: potrei prenotare ora e farlo ritirare da mia madre, così l’aiuta a sostituire la sim? Sa, é una persona anziana e io riparto a fine settimana.
Venditore: certo, le faccio vedere cosa abbiamo…..ah, ho solo cordless e ho finito i cataloghi. PUOI GUARDARE SU INTERNET IL MODELLO CHE VUOI E POI VENIRE AD ORDINARLO
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Io: va bene, grazie. Buongiorno
• Esperienza quasi surreale per me ma mi domando se, facendo lo stesso lavoro, non sia troppo severa…. Resto comunque delusa, infastidita e stanca per il camminare al caldo; torno a casa e propongo a mia madre di andare in macchina ad un negozio un Po distante.
• Quarto negozio: coda fuori Dal punto vendita a causa del covid, sotto il sole caldo. Unica furberia: totem all’esterno con cataloghi vari. Chiedo di avvicinarmi e sbircio all’interno. Solo una persona al banco a servire.
Prendo dei cataloghi, indago coi clienti in coda sui tempi di attesa e decidiamo di tornarcene a casa.
Torno a casa ed acquisto il prodotto su Amazon, iperscontato. Per il resto chiederò a qualcuno di aiutare mia madre ad attivare il cellulare.
Le riflessioni razionali sono infinite ma prevale il fastidio di non aver goduto un momento leggero di vita, banalissimo shopping da ferie, per cui la prossima volta comprerò nel negozio vicino casa e non piu all’avventura, pur di avere consulenza.
Professionalmente oserei dire che la crisi e il covid sono solo la punta dell’iceberg delle cause di chiusura.
Fare retail significa saper gestire un delicato mosaico, nei quali trovi anche
Conoscenza del territorio, delle dinamiche e degli eventi che lo caratterizzano;
Conoscenza del calendario;
Conoscenza del tuo mercato;
Capacità di ascolto e spirito commerciale;
Conoscenza del ruolo strategico sia del post vendita che dei servizi aggiuntivi.
Amazon non vende perché è bravo, Amazon vende perché nei negozi non c’è valore aggiunto per il cliente.
Di prodotti e promozioni è pieno il mondo; di venditori bravi e produttivi si trovano ancora dei buoni esempi ma di esperienze piacevoli e gratificanti, atteggiamenti di accoglienza, customer oriented che facciano dello shopping ancora una cosa interessante e ricercabile siamo ancora lontani.
La shopping esperience parte dall’umanità ,dai sentimenti, dalle emozioni. Non necessita di tecnologia ma di persone
